IA Victoria Nexovate¶

IA Victoria es el asistente virtual inteligente de Nexovate que utiliza inteligencia artificial para atender clientes automáticamente a través de múltiples canales de comunicación como WhatsApp, chat en vivo del portal web y más.

Victoria integra tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (OpenAI GPT) con el sistema CRM de Nexovate para automatizar la atención al cliente, crear contactos y leads, generar cotizaciones, y gestionar conversaciones de forma inteligente con un flujo de ventas completo de 18 estados.

Características principales¶

Asistente virtual con procesamiento de lenguaje natural (OpenAI GPT)
Integración bidireccional con WhatsApp y chat en vivo del portal
Creación automática de contactos, leads y cotizaciones
Gestión de conversaciones con máquina de estados de 18 fases
Transferencia inteligente a agentes humanos
Seguimiento automático de clientes inactivos
Protección anti-spam configurable
Integración con catálogo de productos para respuestas contextuales
Servicio RAG (Retrieval-Augmented Generation) para respuestas basadas en documentación
Panel de control (dashboard) con métricas y gráficos
Mapeo automático de etapas CRM según el estado de la conversación
Seguimiento de campañas UTM desde Meta Ads (click-to-WhatsApp)
Cola de tareas asíncrona con procesamiento en tiempo real (PostgreSQL LISTEN/NOTIFY)

Configuración¶

Para acceder a la configuración de Victoria:

Vaya a Ajustes ‣ Nexovate ‣ Inteligencia Artificial.

Identidad del asistente¶

Nombre del asistente: Nombre que usa la IA al presentarse (por defecto: Victoria).
Mensaje de bienvenida: Saludo inicial enviado al primer contacto del cliente. Soporta el marcador {assistant_name} para insertar el nombre automáticamente.
Prompt del sistema: Instrucciones base que definen la personalidad, conocimientos y comportamiento del asistente. Soporta el marcador {assistant_name}.

Truco

Personalice el prompt del sistema para adaptar la personalidad y conocimientos de Victoria a su negocio específico. Incluya información sobre sus productos, políticas de envío, horarios de atención, etc.

Activación por canal¶

Activar IA en WhatsApp: Interruptor principal para activar las respuestas automáticas de Victoria en conversaciones de WhatsApp.
Activar IA en Livechat: Interruptor para activar las respuestas automáticas en el chat en vivo del portal web.

Importante

Si OpenAI devuelve un error de créditos agotados (HTTP 429), Victoria se desactiva automáticamente y muestra un aviso en la pantalla de configuración.

Configuración de OpenAI¶

Clave API de OpenAI: Clave de acceso a la API de OpenAI.
URL base de OpenAI: Endpoint de la API (por defecto: https://api.openai.com). Compatible con endpoints OpenAI-compatible de otros proveedores.
Modelo: Modelo de lenguaje a utilizar (por defecto: gpt-4o-mini).
Temperatura: Control de creatividad de las respuestas (0 = determinista, 1 = creativo; por defecto: 0.4).
Máximo de tokens: Límite de tokens por respuesta (por defecto: 400).
Timeout: Tiempo máximo de espera para la API en segundos (por defecto: 30).
Reintentos: Número de reintentos en caso de error 429 o 5xx (por defecto: 2).

Para verificar la conexión:

Haga clic en el botón Probar conexión.
El sistema verificará el acceso a la API y mostrará una notificación con el resultado.

Servicio RAG¶

El servicio RAG (Retrieval-Augmented Generation) permite que Victoria responda con información precisa basada en la documentación interna de la empresa.

Activar servicio RAG: Habilita la integración con el microservicio nexovate-rag.
URL del servicio RAG: Dirección del servicio (por defecto: http://localhost:8000). Solo se permiten direcciones de red privada.

Cuando RAG está activo, las consultas se envían primero al servicio RAG. Si el servicio no está disponible o falla, Victoria utiliza automáticamente OpenAI directo como respaldo.

Nota

El servicio RAG debe estar instalado y en ejecución en la red privada antes de activar esta opción. Consulte la documentación del servicio RAG para más detalles.

Integración con productos¶

Victoria puede recomendar productos de su catálogo durante las conversaciones:

Enviar precios: Incluir precios de venta en las respuestas de la IA (activado por defecto).
Límite de productos: Número máximo de productos que la IA puede mencionar en una respuesta (por defecto: 5).

Para controlar qué productos están disponibles para Victoria:

Vaya a Ventas ‣ Productos ‣ Productos.
En cada producto, active o desactive la opción Disponible para IA.
Opcionalmente, escriba una Descripción para IA con detalles sobre características, beneficios y usos recomendados del producto.

Truco

La descripción para IA es independiente de la descripción estándar del producto. Use este campo para incluir información que ayude a Victoria a recomendar el producto de forma precisa.

Automatización CRM¶

Crear leads automáticamente: Victoria crea oportunidades en CRM cuando detecta interés de compra en la conversación (activado por defecto).
Crear cotizaciones automáticamente: Victoria genera cotizaciones de venta cuando el cliente confirma interés en productos específicos.
Plantilla de WhatsApp para cotizaciones: Plantilla de mensaje para enviar cotizaciones al cliente vía WhatsApp.
Zona horaria: Zona horaria para actividades y fechas (por defecto: America/Bogota).

Mapeo de etapas CRM¶

Victoria actualiza automáticamente la etapa del lead en el pipeline CRM según el estado de la conversación. Para configurar el mapeo:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Ajustes ‣ Mapeo de etapas.
Cree o edite un mapeo para su equipo de ventas.

Asigne una etapa CRM a cada estado de conversación:

Estado de conversación	Descripción
Saludo	Primer contacto del cliente
Consulta / Refinamiento	El cliente está explorando opciones
Selección	El cliente ha mostrado interés en productos específicos
Recopilación de datos	Se están obteniendo datos del cliente
Cotización	Se ha enviado o está en preparación una cotización
Confirmación	El cliente está en proceso de confirmar
Transferencia	La conversación fue transferida a un agente
Ganado / Perdido	Cierre de la venta
Timeout / Cierre suave	Sin respuesta del cliente

Haga clic en Aplicar a conversaciones existentes para actualizar las oportunidades actuales según el nuevo mapeo.

Seguimiento automático¶

Victoria realiza seguimiento automático cuando el cliente deja de responder:

Máximo de reintentos: Número de mensajes de seguimiento antes de transferir a un agente (por defecto: 2).
Intervalo del primer seguimiento: Tiempo de espera antes del primer mensaje de seguimiento en segundos (por defecto: 300 = 5 minutos).
Intervalo de seguimiento: Tiempo de espera entre mensajes de seguimiento posteriores en segundos (por defecto: 1800 = 30 minutos).
Mensaje de seguimiento: Texto enviado directamente al cliente (sin pasar por la IA).
Horas de timeout: Horas de inactividad antes de marcar la conversación como «timeout» (por defecto: 24).

Protección anti-spam¶

Evita el abuso del servicio por envío masivo de mensajes:

Activar protección anti-spam: Habilita el filtro de spam (activado por defecto).
Ventana de tiempo: Período en segundos para contar mensajes (por defecto: 30).
Umbral de mensajes: Máximo de mensajes permitidos dentro de la ventana de tiempo (por defecto: 3).

Cuando se detecta spam, el mensaje se registra con estado spam y no se genera respuesta de la IA.

Registro de actividad¶

Registrar todas las transacciones: Registra todas las interacciones de la IA (activado por defecto). Si se desactiva, solo se registran errores.
Días de retención de logs: Los registros se eliminan automáticamente pasados estos días (por defecto: 7).

Configuración adicional¶

Demora mínima / máxima de respuesta: Rango de demora aleatoria (1.5–4.0 segundos) que simula un tiempo de escritura humano antes de enviar la respuesta.
Palabra clave de reanudación: Palabra que un agente escribe en la conversación para reactivar la IA después de una pausa (por defecto: reanudar ia).

Flujo de conversación¶

Victoria gestiona cada conversación mediante una máquina de estados con 18 fases que guían al cliente desde el primer contacto hasta el cierre de la venta:

Nuevo (new): Conversación registrada pero sin procesar.
Saludo (greeting): Victoria envía el mensaje de bienvenida configurado.
Consulta (inquiry): El cliente hace preguntas iniciales.
Refinamiento (refinement): Se precisan las necesidades del cliente.
Selección (selection): El cliente muestra interés en productos específicos.
Recopilación de datos (data_collection): Se obtienen datos del cliente (nombre, teléfono, email, empresa).
Objeción (objection): Se manejan las objeciones del cliente.
Cotización (quoting): Se genera y envía una cotización.
Confirmación (confirmation): Se confirma la intención de compra.
Transferencia (handoff): Se transfiere la conversación a un agente humano.
Cierre suave (soft_close): Conversación en espera de cierre.
Ganado (close_won): Venta realizada exitosamente.
Perdido (close_lost): Oportunidad perdida.
Seguimiento (followup): Mensajes de seguimiento automático.
Timeout: El cliente no respondió dentro del período configurado.
Re-enganchado (reengaged): El cliente retomó la conversación.
Pausado (paused): La IA fue pausada manualmente por un agente.
Error: Error técnico en la IA.

Truco

Los agentes pueden pausar y reanudar la IA en cualquier momento desde la insignia de Victoria en la ventana de conversación. Al pausar, la IA deja de responder y se crea una actividad de seguimiento para el agente.

Creación automática de registros¶

Contactos¶

Cuando un cliente escribe por primera vez, Victoria:

Busca un contacto existente por número de teléfono.
Si no lo encuentra, crea un nuevo contacto con la información disponible.
Extrae datos adicionales de la conversación (nombre, apellidos, email, empresa) y actualiza el contacto progresivamente.
Si el módulo Nexovate Contacts está instalado, los campos de nombre se descomponen en primer nombre, segundo nombre, primer apellido y segundo apellido.
Asigna la etiqueta «Cliente nuevo» al contacto recién creado.

Leads y oportunidades¶

Victoria crea leads en CRM cuando detecta intención de compra:

Analiza las palabras clave del cliente (cotización, presupuesto, comprar, precio, etc.).
Verifica si existe un lead abierto para el mismo contacto en los últimos 30 días.
Crea un lead nuevo con el resumen de la conversación, productos de interés y datos del cliente.
Actualiza la etapa del lead según el estado de la conversación y el mapeo de etapas configurado.
Asigna la etiqueta «Cliente antiguo» cuando ya existen leads previos.

Cotizaciones¶

Cuando la conversación llega a la fase de cotización:

Victoria genera una cotización (sale.order) con los productos discutidos.
Asocia la cotización al lead y al contacto correspondiente.
Pausa la IA y crea una actividad de seguimiento para que un agente revise la cotización.
Si se configuró una plantilla de WhatsApp, envía la cotización al cliente por ese canal.

Campañas y rastreo UTM¶

Victoria integra automáticamente el seguimiento de campañas publicitarias:

Cuando un cliente llega a través de un anuncio de Meta (click-to-WhatsApp), Victoria extrae los datos de referral (source_id, ad_id, tipo de fuente).
Si no existe una campaña UTM con ese identificador, la crea automáticamente.
La campaña se asocia a la conversación y al lead para trazabilidad completa.
El dashboard de Victoria incluye gráficos de rendimiento por campaña.

Dashboard¶

El panel de control de Victoria ofrece métricas visuales para monitorear el rendimiento:

Gráfico de líneas: Respuestas IA vs. humanas por semana (últimas 12 semanas).
Gráfico de barras apiladas: Conversaciones por campaña por semana.
Gráfico circular: Distribución de respuestas por campaña.

Para acceder al dashboard:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Tablero.

Los gráficos se generan automáticamente con datos reales. Cuando no hay datos suficientes, se muestran datos de ejemplo.

Registro de actividad (Logs)¶

Victoria registra todas las interacciones para auditoría y diagnóstico:

Estado del resultado: éxito, error, seguimiento, spam, deshabilitado, sin clave API, error de API, créditos agotados, etc.
Tiempo de respuesta: Duración en segundos de cada interacción.
Detección de spam: Las interacciones marcadas como spam se identifican automáticamente.

Para consultar los logs:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Conversaciones ‣ Logs.
Use los filtros para buscar por canal, teléfono, estado, campaña o rango de fechas.

Nota

Los logs se eliminan automáticamente según la configuración de Días de retención de logs. Ajuste este valor según sus necesidades de auditoría.

Cuentas de WhatsApp¶

Cada cuenta de WhatsApp puede configurarse con opciones específicas para Victoria:

Campaña predeterminada: Campaña UTM asignada por defecto a los mensajes entrantes.
Generar recordatorio: Crea recordatorios automáticos cuando se crean leads.

Para configurar una cuenta de WhatsApp:

Vaya a Ajustes ‣ Conversaciones ‣ WhatsApp.
Seleccione la cuenta.
Configure los campos de Victoria en la sección correspondiente.

Control de la IA en conversaciones¶

Los agentes pueden controlar la IA directamente desde la interfaz de chat:

Insignia de Victoria activa (icono de varita mágica): Indica que la IA está respondiendo. Haga clic para pausar la IA.
Insignia de Victoria pausada (icono de pausa): Indica que la IA está en pausa. Haga clic para reanudar.
Insignia de campaña (icono de altavoz): Muestra la campaña asociada a la conversación.

Para reanudar la IA desde el chat, un agente también puede escribir la palabra clave de reanudación configurada (por defecto: reanudar ia). El mensaje se convierte en una nota interna y no se envía al cliente.

Acciones automáticas programadas¶

Victoria ejecuta las siguientes tareas programadas de forma automática:

Tarea	Intervalo	Descripción
Procesar tareas pendientes	1 minuto	Procesa la cola de tareas de la IA (respaldo del procesamiento en tiempo real)
Procesar timeouts	1 hora	Marca como «timeout» las conversaciones que superan el tiempo de inactividad
Procesar seguimientos	30 minutos	Envía mensajes de seguimiento y transfiere a agente tras los reintentos máximos
Limpiar logs antiguos	1 día	Elimina registros más antiguos que los días de retención configurados