Chat Omnicanal Nexovate¶

El módulo Nexovate Omnichannel Chat extiende las capacidades de comunicación de Nexovate con una capa de gestión omnicanal que unifica todas las conversaciones (WhatsApp, livechat, web, email, API) en un sistema centralizado con asignación de agentes, estados, métricas y un portal de autoservicio para clientes.

Características principales¶

Conversaciones unificadas con estados (abierta, pendiente, en espera, resuelta)
Inboxes configurables por canal con asignación automática de agentes
Identidad de visitantes con deduplicación inteligente
Etiquetas de clasificación para conversaciones
Portal de autoservicio para clientes
Widget de chat embebible para sitios web externos
Integración bidireccional con Victoria IA (18 estados → 4 estados)
Notificaciones en tiempo real para agentes
Métricas de rendimiento (tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución)
Grupos de seguridad de tres niveles (Agente, Supervisor, Administrador)

Configuración general¶

Para acceder a la configuración del módulo omnicanal:

Vaya a Ajustes ‣ Nexovate.
En la sección Chat Omnicanal, configure:
- Módulo activo: Interruptor principal para habilitar la funcionalidad omnicanal.
- Auto-resolver conversaciones inactivas: Cierra automáticamente conversaciones sin actividad.
- Días de inactividad: Días sin actividad antes de resolver automáticamente (por defecto: 7).
- Notificar nuevas conversaciones: Notifica a los agentes cuando llega una nueva conversación.
- Notificar nuevos mensajes: Notifica a los agentes cuando llegan mensajes nuevos.
- Tamaño máximo de adjuntos: Límite de archivos adjuntos en MB (por defecto: 10).
- Tipos MIME permitidos: Tipos de archivo aceptados.
- Habilitar portal de clientes: Permite a los clientes ver su historial de conversaciones desde el portal web.
Guarde los cambios.

Inboxes¶

Los inboxes son los puntos de entrada para las conversaciones. Cada inbox representa un canal de comunicación (web, WhatsApp, email, livechat, API) y puede tener su propia configuración de asignación, apariencia y horario.

Crear un inbox¶

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Ajustes ‣ Inboxes.
Haga clic en Nuevo.
Complete los campos:
- Nombre: Nombre descriptivo del inbox (ej: «WhatsApp Ventas»).
- Canal: Tipo de canal (Web, WhatsApp, Email, Livechat, API).

Configurar asignación automática¶

En la pestaña Asignación del inbox:

Asignación automática: Active para distribuir conversaciones automáticamente.
Método de asignación:
- Round Robin: Distribuye equitativamente entre los agentes disponibles.
- Menos ocupado: Asigna al agente con menos conversaciones activas.
- Manual: Sin asignación automática; los agentes toman las conversaciones manualmente.
Equipos: Equipos de ventas que atienden este inbox.
Agentes: Usuarios habilitados para recibir conversaciones.
Agente de respaldo: Agente asignado cuando ningún otro está disponible.

Configurar Victoria IA en el inbox¶

Activar Victoria IA: Habilita las respuestas automáticas de la IA para las conversaciones de este inbox.
Mensaje de bienvenida de Victoria: Saludo personalizado de Victoria para este inbox.
Palabras clave de transferencia: Palabras que el cliente puede escribir para solicitar atención humana (una por línea).

Seguridad del inbox¶

Cada inbox genera automáticamente:

Token de acceso: Identificador único para la autenticación del widget y API.
Secreto HMAC: Clave para firmar solicitudes del widget con verificación de tiempo.

Para regenerar los tokens de seguridad:

Abra el inbox.
Haga clic en Regenerar token o Regenerar secreto (solo administradores omnicanal).

Advertencia

Regenerar los tokens invalidará las conexiones existentes del widget y de la API. Actualice la configuración del widget en todos los sitios web afectados.

Conversaciones¶

Las conversaciones omnicanal son la entidad central que vincula un canal de Discuss con metadatos adicionales: estado, asignación, visitante, métricas e integración con Victoria IA.

Estados de conversación¶

Cada conversación tiene uno de cuatro estados:

Estado	Color	Descripción
Abierta	Azul	Conversación activa que requiere atención
Pendiente	Amarillo	En espera de acción (recopilación de datos, cotización, confirmación)
En espera	Gris	Conversación pausada o en seguimiento
Resuelta	Verde	Conversación finalizada

Cuando Victoria IA está activa, los 18 estados de la IA se mapean automáticamente a estos 4 estados:

Abierta: nuevo, saludo, consulta, refinamiento, selección, transferencia, re-enganchado, error
Pendiente: recopilación de datos, objeción, cotización, confirmación
En espera: cierre suave, seguimiento, timeout, pausado
Resuelta: ganado, perdido

Gestionar conversaciones¶

Para ver todas las conversaciones:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Conversaciones ‣ Conversaciones.

Para ver solo sus conversaciones asignadas:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Conversaciones ‣ Mis Conversaciones.

Desde la vista de formulario de una conversación, puede:

Ir al Chat: Abre la conversación en Discuss.
Asignarme: Se asigna como agente responsable.
Marcar Pendiente: Cambia el estado a pendiente.
Resolver: Marca la conversación como resuelta.
Reabrir: Reabre una conversación resuelta.
Transferir a Victoria: Devuelve el control de la conversación a la IA.
Tomar de Victoria: Toma el control de la IA como agente humano.

Vistas disponibles:

Lista: Codificada por colores (rojo para pendientes, gris para resueltas).
Kanban: Agrupada por estado con tarjetas visuales.
Filtros: Por estado, asignación, fuente, prioridad e inbox.

Ciclo de vida automático¶

Las conversaciones gestionan su estado automáticamente:

Cuando un agente responde a una conversación abierta → se asigna automáticamente como agente responsable.
Cuando un cliente escribe en una conversación resuelta → se reabre automáticamente.
Las conversaciones resueltas pueden desanclarse del panel lateral de Discuss.
Las conversaciones abiertas o pendientes nunca se desanclan automáticamente.

Insignias en Discuss¶

En la barra lateral de Discuss, cada conversación de WhatsApp y livechat muestra:

Insignia de estado: Pastilla de color con el estado omnicanal (clic para cambiar).
Insignia de agente: Nombre del agente asignado.
Insignia de Victoria: Estado de la IA (activa o pausada).

Visitantes¶

Los visitantes representan la identidad de contactos externos antes de ser vinculados a un contacto del sistema. El módulo realiza deduplicación inteligente por email, teléfono o identificador externo.

Para gestionar visitantes:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Contactos ‣ Visitantes.

Información del visitante¶

Cada visitante registra:

Nombre, email y teléfono
Inbox de origen y tipo de fuente
Datos del navegador (user-agent, IP, idioma)
Ubicación geográfica (país, ciudad)
Estadísticas de actividad (páginas vistas, última visita)
Contacto vinculado (cuando se identifica)
Historial de conversaciones

Para vincular un visitante a un contacto existente:

Abra el registro del visitante.
Haga clic en Vincular Contacto y seleccione el contacto.

Para crear un nuevo contacto desde un visitante:

Haga clic en Crear Contacto.
Los datos del visitante (nombre, email, teléfono) se copian automáticamente al nuevo contacto.

Etiquetas¶

Las etiquetas permiten clasificar y filtrar conversaciones para un seguimiento más eficiente.

Para gestionar etiquetas:

Vaya a Chat IA Victoria ‣ Ajustes ‣ Etiquetas.
Cree etiquetas con nombre y color.

El módulo incluye 5 etiquetas predefinidas:

Urgente (rojo)
Ventas (naranja)
Soporte (amarillo)
Facturación (verde)
Feedback (azul)

Para aplicar etiquetas a una conversación:

Abra la conversación.
En la pestaña Etiquetas, agregue las etiquetas correspondientes.

Portal de clientes¶

Cuando el portal está habilitado, los clientes pueden acceder a su historial de conversaciones desde el portal web de Nexovate.

Funciones del portal:

Mis conversaciones: Lista de todas las conversaciones del cliente con estado, inbox, última actividad y cantidad de mensajes.
Detalle de conversación: Vista estilo chat con burbujas de mensajes (azul para el cliente, gris para el agente) y opción de respuesta.
Nueva conversación: Formulario para iniciar una conversación seleccionando el inbox y escribiendo el mensaje.

Para acceder desde el portal:

El cliente inicia sesión en el portal web de Nexovate.
En la página principal del portal, hace clic en Conversaciones.

Instalación del widget¶

Agregue el siguiente código en su sitio web antes de la etiqueta </body>:

<script>
(function() {
  var w = document.createElement('script');
  w.src = 'https://SU-NEXOVATE.com/nexovate_omnichannel_chat/static/src/js/widget.js';
  w.onload = function() {
    NexovateChat.init({
      host: 'https://SU-NEXOVATE.com',
      inboxToken: 'TOKEN_DEL_INBOX',
      primaryColor: '#1f93ff'
    });
  };
  document.body.appendChild(w);
})();
</script>

Funciones del widget:

Botón flotante: Icono de chat en la esquina inferior del sitio web.
Formulario de registro: Solicita nombre y email del visitante.
Interfaz de chat: Envío y recepción de mensajes en tiempo real.
Persistencia: La identidad del visitante se almacena en localStorage.
Diseño responsivo: Se adapta a pantalla completa en dispositivos móviles (≤480px).
Sondeo en tiempo real: Consulta nuevos mensajes cada 5 segundos.

Nota

Reemplace SU-NEXOVATE.com con la URL de su instancia de Nexovate y TOKEN_DEL_INBOX con el token del inbox que desea usar (disponible en la configuración del inbox).

Seguridad¶

El módulo implementa un sistema de seguridad de tres niveles:

Grupo	Permisos
Agente Omnicanal	Ver conversaciones asignadas o sin asignar en sus inboxes. Leer inboxes. Crear visitantes y mensajes. No puede eliminar registros.
Supervisor Omnicanal	Todo lo del Agente + ver todas las conversaciones. Gestionar inboxes (lectura/escritura). Acceso completo a visitantes y mensajes.
Administrador Omnicanal	Todo lo del Supervisor + crear y eliminar inboxes, etiquetas y gestionar tokens de seguridad.

Las solicitudes del widget público están protegidas mediante firmas HMAC-SHA256 con verificación de tiempo de expiración (24 horas para visitantes).

Integración con WhatsApp¶

Las conversaciones de WhatsApp se integran automáticamente:

Cuando llega un mensaje de WhatsApp, el módulo busca o crea un inbox de tipo WhatsApp.
Busca una conversación existente para el contacto o número de teléfono.
Si no existe, crea un visitante y una conversación vinculada al canal de Discuss.
Si la conversación estaba resuelta, se reabre automáticamente.

Cada cuenta de WhatsApp puede vincularse a un inbox omnicanal específico en su configuración.

Integración con Livechat¶

Las sesiones de livechat del portal se integran automáticamente:

Al iniciarse una sesión de livechat, se crea o busca un inbox de tipo livechat.
Se identifica al participante que no es operador.
Se crea un visitante y una conversación omnicanal vinculados.
Si Victoria IA está configurada en el inbox, se habilitan las respuestas automáticas.

Acciones programadas¶

Auto-resolver conversaciones inactivas: Ejecuta diariamente (desactivada por defecto). Resuelve conversaciones sin actividad durante los días configurados.